3月2日，賣場(chǎng)黃金珠寶城接待了這樣一個(gè)特殊的家庭：母女都是精神病患者，她們站在商場(chǎng)中破口大罵，管理人員看到這一家人在大聲喧嘩，馬上把她們請(qǐng)到了辦公室中。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)了解到，原來(lái)他們想要退掉兩年前所購(gòu)的銀飾品。
監(jiān)護(hù)人陳玉明的女兒陳順、妻子劉珍均為精神病患者，家里只有監(jiān)護(hù)人陳玉明靠賣瓜子掙錢，生活非常不容易。因女兒陳順在監(jiān)護(hù)人不知情的情況下將父親陳玉明積攢的錢款3萬(wàn)元全部花光，兩年前在賣場(chǎng)珠寶與銀飾區(qū)購(gòu)買鉆戒和大量銀飾，因此他們希望將所購(gòu)買的飾品全部退回，以換取這三萬(wàn)元積蓄。
顧客帶著一紙袋的銀飾，有的有信譽(yù)卡、有的只有機(jī)制小票、有的什么購(gòu)物憑證都沒(méi)有，有的已經(jīng)戴得很臟，有的是在別的商場(chǎng)購(gòu)買的也帶來(lái)想要全部退換成現(xiàn)金。接待過(guò)程中，他們出示了自身的病歷，并告訴管理人員其女兒與妻子都是精神病患者，請(qǐng)管理人員從同情的角度出發(fā)幫助解決。對(duì)此特殊情況，商場(chǎng)管理人員在最初的溝通過(guò)程中首先安撫顧客的激動(dòng)情緒，并決定給予特殊處理，盡量幫助其解決困難。
商場(chǎng)從對(duì)消費(fèi)者傾斜的角度上考慮，根據(jù)他們所出示的信譽(yù)卡與小票將有購(gòu)物憑證的商品找出，并與廠家溝通以售價(jià)基礎(chǔ)3至5折將商品回收，兌換成現(xiàn)金返給顧客，將其它已經(jīng)氧化不能兌換的銀飾品幫忙清洗干凈。在邊清洗時(shí)邊與顧客聊天，開(kāi)導(dǎo)顧客，告訴他們可以幫助其找銀飾品回收地點(diǎn)。經(jīng)過(guò)商場(chǎng)管理人員的幫助，顧客取回了那些并非在賣場(chǎng)購(gòu)買的首飾，表示會(huì)去銀飾品回收點(diǎn)，一家人帶著滿意的笑容離開(kāi)賣場(chǎng)，第二天還給商場(chǎng)送來(lái)了長(zhǎng)達(dá)14頁(yè)的感謝信，信上語(yǔ)言樸素真誠(chéng)，雖有好多字是拼音代替的，但對(duì)賣場(chǎng)的感謝之情洋溢于字里行間。
此次特殊的客訴，讓初為管理人員的我深深感覺(jué)到：傳遞正能量，構(gòu)筑和諧賣場(chǎng)，關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，為消費(fèi)者解決問(wèn)題是每個(gè)賣場(chǎng)人的義務(wù)與職責(zé)，我們應(yīng)該切實(shí)把消費(fèi)者的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題妥善處理，以我們真誠(chéng)的服務(wù)換取消費(fèi)者的滿意，這才是服務(wù)的真諦。
歐亞賣場(chǎng) 馬洪慶
