2009年3月6日，歐亞賣場柜長以上的管理人員在四樓會(huì)議室召開了《提升服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)忠誠顧客》投訴案例分析研討會(huì)，賣場及商場52名管理人員參加了研討會(huì)。
會(huì)議由企管部宋部長主持，宋部長通過20個(gè)售后服務(wù)典型案例，解析了造成售后問題的原因，及合法、合理、合情處理售后問題的方法。宋部長說：“處理好顧客的投訴需要三‘心’結(jié)合，即企業(yè)的心、處理顧客投訴人員的心、顧客的心，只有三心結(jié)合好才能公平、公正、合理的處理好顧客的投訴?！睂τ谏碳襾碚f解決處理好每一個(gè)顧客投訴是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的大事，投訴無小事，不管多么小的投訴處理不好都會(huì)發(fā)展成大的投訴，以至釀成重大投訴，增加投訴成本，給企業(yè)造成不良影響。所以要求我們每個(gè)管理人員都要視企業(yè)利益為重，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，認(rèn)真對待每一件投訴，用知識(shí)和能力解決處理好每一個(gè)投訴，培養(yǎng)員工提高服務(wù)意識(shí)，盡量從源頭上減少投訴，教育員工誠信服務(wù)，對顧客的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)。
會(huì)議以案例分析、提問、講解、互動(dòng)的方法進(jìn)行，大家對每個(gè)案例都各抒己見，發(fā)表自己的看法，查找發(fā)生問題的原因，通過學(xué)習(xí)交流各商場管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，查找不足。同時(shí)也學(xué)到了很多商品知識(shí)及解決處理售后問題的技巧。
賣場售后服務(wù)工作今后將定期召開不同層次的培訓(xùn)會(huì)、研討會(huì)，并通過日常工作更好的宣傳、學(xué)習(xí)、貫徹國家的法律法規(guī)，使消費(fèi)者在賣場能更理性的消費(fèi)，管理者更和諧的解決處理好工作中出現(xiàn)的問題，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客，提升賣場企業(yè)形象。
歐亞賣場 韓偉
